益阳指工行贵阳南明机场支行以“场景金融”重塑适老服务新温度

多彩贵州网讯(通讯员任紫翎)在人口老龄化与数字化转型加速交织的背景下，作为城市空中门户的金融窗口，工行贵阳南明机场支行深刻洞察老年客群在出行场景中的特殊痛点：行动不便带来的焦虑、对智能设备的畏难情绪，以及对现金支付的依赖。该行跳出传统网点服务思维，以“硬件有保障、科技有尺度、人文有温度”为标尺，在机场起降之间，绘就一幅“金融为民”的温暖画卷。

硬件设施的优化升级，是对“场景化安全”的深度回应。不同于社区网点，南明机场支行的老年客户常携带大件行李、经历长途奔波。为此，该行对服务动线实施“适老化微改造”：在网点入口，无障碍坡道与防滑警示标识不仅是安全的物理保障，更是对行动不便群体的贴心尊重；大厅内，老花镜、血压计、便民急救箱整合打造“健康守护角”。考虑到航站楼周边医疗资源紧张，网点还与机场医疗急救中心建立联动机制，为突发不适的老年客户开辟“金融+医疗”绿色通道。针对老年旅客的现金使用刚需，该行开设“零钞兑换专窗”，常备充足小面额现钞与防丢零钱包，让现金支付不再是尴尬的阻碍，而是充满亲和力的贴心选择。

科技赋能的温情服务，是跨越“数字鸿沟”的暖心陪伴。面对智能金融带来的数字壁垒，南明机场支行不搞“一刀切”式去柜台化，主动当好老年客户的“数字领航员”。在智能机具区，银发服务专员将复杂业务流程拆解为“三步走”极简操作法，通过大字版界面引导、关键步骤语音复核，手把手指导老人使用自助设备。对于不愿或不会使用手机银行的客户，该行保留“长者专属人工柜台”，让纸质存单与存折继续承载信任；对于愿意尝试新科技的老人，则重点推介手机银行幸福生活版，将金融服务与机场贵宾厅预约、社保缴纳、健康管理等出行场景深度融合，让科技不再是冰冷的代码，而是懂客户所需的贴心管家。

服务边界的主动延伸，是从“坐商”到“行商”的理念突围。南明机场支行的服务触角早已突破物理网点限制，延伸至银发客户的出行与生活场景。针对老年群体易受电信诈骗侵害的痛点，该行组建金融知识宣讲团，将枯燥的防诈宣传升级为“以案说防”情景剧，拆解保健品诈骗、冒充公检法等针对性诈骗套路，守好老年人的“钱袋子”。对于行动不便、无法到店的客户，该行实行双人上门服务机制，真正做到“让老人少跑腿、服务多跑路”。

金融不仅是资源的配置，更是情感的传递。南明机场支行的适老化实践充分证明：当服务从“以业务为中心”转向“以人为中心”，当硬件设施贴合场景需求，当数字科技融入人文关怀，银行便能在银发浪潮中找准新的价值坐标。这既是对“金融为民”初心的坚守，也是对“银发经济”蓝海的深耕，让每一位银发客户都能真切感受到金融服务的质感与温度。

一审：李晓芳

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